Bên cạnh đó, tất cả những quyết định về ra mắt thức ăn – nước uống hay dịch vụ mới trong vài năm gần đây của TCH đều bắt nguồn từ những thông tin cụ thể họ thấy được từ dữ liệu. Bây giờ, ngoài chăm sóc lượng khách hàng trung thành sẵn có, TCH còn muốn thu hút thêm khách từ bên ngoài.

Dữ liệu cho thấy, trong thời gian buổi sáng, cửa hàng The Coffee House khá vắng khách trong khi nhiều đối thủ khác ngược lại, nguyên do là bởi TCH chưa có dịch vụ thuận tiện cho khách hàng mua mang đi. Phân tích dữ liệu còn chỉ ra, nhiều bạn trẻ làm việc trong khu vực trung tâm chỉ có 1 tiếng nghỉ trưa, họ chỉ có thể chờ đợi lấy cà phê trong 5 phút chứ không thể 15 phút. Từ đó, dịch vụ Pick Up đã ra đời.

Muốn trở thành người tiên phong trong ngành F&B, phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ và con người

Với việc ra mắt dịch vụ Pick Up vào đầu tháng 6/2020, TCH đã trở thành chuỗi F&B đầu tiên tại Việt Nam có dịch vụ này. Pick Up khác hình thức Take-away ở chỗ: khi sử dụng dịch vụ Take-away khách vẫn phải xếp hàng – đợi thanh toán – chờ lấy nước, mất khoảng 7 đến 10 phút; còn Pick Up, khách đã mua sẵn trên app và chỉ ghé cửa hàng lấy trong 1 phút. Ví dụ: nhân viên văn phòng làm việc ở Bitexco, khi sắp nghỉ trưa, họ mở app TCH rồi đặt hàng và thanh toán, sau đó trên đường đi xuống dưới mặt đất ăn cơm, họ tạt ngang lấy luôn.

Dịch vụ Pick Up đã triển khai cho gần 160 cửa hàng TCH trên toàn quốc, tập trung ở 3 thành phố lớn Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng; phục vụ cho 1 triệu user trên app.

Trước đây, The Coffee House thường ra mắt những dịch vụ cần thiết cho nhu cầu hiện tại của thị trường, bây giờ họ có bước tiến xa hơn – giới thiệu dịch vụ cần thiết cho nhu cầu trong tương lai. “Thật ra, ra mắt dịch vụ pick-up vào thời điểm này là hơi sớm, nhưng TCH vẫn quyết định triển khai vì muốn thử một lần dẫn dắt thị trường. Hơn nữa, với 1 triệu user có sẵn, chúng tôi nghĩ việc educate thị trường sẽ không quá khó“, ông Nguyễn Hoài An cho biết.

Cũng như dịch vụ Delivery, giao diện của dịch vụ mới Pick Up khá đơn giản và dễ sử dụng. Dịch vụ Pick Up gồm 5 bước: chọn cửa hàng cụ thể – đặt hàng – cài đặt giờ lấy hàng – thanh toán – đến cửa hàng lấy hàng. Ngoài ra, TCH còn có dịch vụ giao hàng trong 30 phút ở khu vực trung tâm Quận 1, Quận 3 và Quận 10 và nếu startup này không làm đúng cam kết, khách hàng sẽ ngay lập tức nhận được một voucher ‘đền bù’ trị giá 50.000 đồng từ TCH.

The Coffee House nói rằng, họ không muốn viện cớ như do thời tiết hay lượng đơn hàng quá đông để bào chữa cho sự chậm trễ hay thất hứa của mình với khách hàng, nếu TCH không làm đúng cam kết, họ sẽ phải bị ‘trừng phạt’.

“Trông có vẻ đơn giản, nhưng để triển khai dịch vụ Pick Up hay cam kết giao hàng trong 30 phút, chúng tôi đã phải xây dựng và chuẩn bị nhiều thứ.

Đầu tiên, hệ thống đặt hàng của chúng tôi đang có 2 con bot ‘điều hành’, trong đó 1 con chuyên xử lý đơn hàng. Chúng tôi đã xây dựng gần mười mấy kịch bản cho chúng và nếu không có sự cố gì, con bot này có thể tự động xử lý 100% đơn hàng. Tuy nhiên, thực tế thì bot chỉ xử lý khoảng 50% đơn hàng, 50% còn lại là do 15 nhân viên điều phối phụ trách. Khi khách có yêu cầu thêm như ít ngọt – ít đá, lúc đó đơn hàng sẽ được đội điều phối xử lý bằng tay.

Thứ hai, nhờ công nghệ IoT, các đơn hàng của chúng tôi, từ Delivery hay Pick Up đều xử lý theo thời gian thực. Nếu có bất cứ trục trặc hoặc sự cố nào trong hành trình mua hàng của khách, bot sẽ báo về cho bộ phận điều phối để các bạn nhanh chóng xử lý tình huống, bảo đảm khách có thể nhận hàng trong 30 phút.

Trong trường hợp khách đến lấy thức uống trễ, để đảm bảo chất lượng, bot sẽ gửi tin nhắn tự động qua app để nhắc khách nhớ đến lấy. Sau 20 phút kể từ giờ hẹn, nếu khách vẫn không đến lấy, bộ phận Sale online sẽ gọi điện hỗ trợ khách“, anh Trần Hưng kể.

Tất nhiên, trong trường hợp này, muốn hoàn thành cam kết thời gian với khách hàng kể cả ở dịch vụ Pick Up hoặc giao hàng trong 30 phút, TCH đều cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên với hệ thống quản lý bán hàng của cửa hàng. Đơn giản như việc họ phải đến check thông tin thường xuyên ở màn hình máy Pick Up, hay sẵn sàng đi giao hàng nếu kiểm tra và không thấy bất cứ nhân viên nào trong đội giao hàng của TCH hay đối tác Giao Hàng Nhanh gần cửa hàng.

Doanh nghiệp nào muốn trở thành người tiên phong trong ngành F&B, cần xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa công nghệ và con người!

Có thể bạn quan tâm:
Phân tích chiến lược Marketing của The Coffee House
Cuộc chiến chuỗi cà phê: Phúc Long, Starbucks tăng tốc, The Coffee House đột ngột lỗ lớn, Highlands vẫn duy trì thế áp đảo