Chỉ trong 6 tháng đầu năm 2023, trên mạng xã hội đã liên tục xuất hiện các bài phốt nhà hàng và thương hiệu F&B lớn nhỏ về nhiều vấn đề khác nhau. Có nhà hàng “ăn phốt” vì thiếu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, có quán cà phê lại “dính phốt” vì thái độ phục vụ khách hàng kém, thậm chí có tiệm bánh mì còn đánh cả khách của mình. Tất cả vụ phốt đều có tính nghiêm trọng cao, gây mất lòng tin, và làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng. Hãy cùng F&B Việt Nam điểm lại các vụ phốt nhà hàng chấn động trong nửa đầu năm nay và xem cách các thương hiệu đã xử lý sự việc như thế nào nhé.

1. Bánh ngọt Paris Baguette kèm topping nấm mốc dày đặc

Paris Baguette là một chuỗi cửa hàng cà phê – bánh ngọt đa quốc gia đến từ Hàn Quốc. Được thành lập vào năm 1988, Paris Baguette không ngừng nỗ lực phát triển và mở rộng tên tuổi của mình. Không chỉ tăng số lượng cửa hàng tại Hàn Quốc, Paris Baguette còn tiến ra thị trường quốc tế với nhiều chi nhánh tại Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Pháp, và chính thức có mặt tại nước ta từ năm 2012. Ngay khi du nhập vào thị trường Việt Nam, thương hiệu quán cà phê – bánh ngọt Paris Baguette đã nhanh chóng dành vị trí số 1 trong những loại bánh ngọt với 11 cửa hàng trên toàn quốc. 

Bao nhiêu năm hoạt động tại Việt Nam, Paris Baguette vẫn luôn chinh phục khách hàng bằng chất lượng bánh mới mỗi ngày, thơm ngon và đa dạng. Tuy nhiên đến đầu tháng 2 vừa qua, các “tín đồ” yêu thích Paris Baguette bất ngờ khi trên mạng xã hội xuất hiện bài phốt bánh ngọt của thương hiệu tại cửa hàng Hoàng Đạo Thuý, Cầu Giấy, Hà Nội không đạt chuẩn, ăn có vị lạ và kèm theo lớp “topping” nấm mốc dày đặc. Thực khách nghi ngờ bánh đã quá hạn, nhưng khi kiểm tra trên hộp bánh lại không hề có tem nhãn hay bất cứ ghi chú nào về ngày sản xuất và ngày hết hạn. Trong bài viết, khách cũng cho biết mình thường xuyên dùng bánh của Paris Baguette, nhưng đây là lần đầu tiên gặp phải vấn đề này.

Sau sự việc, thực khách có đến Paris Baguette Hoàng Đạo Thuý để phản ánh về vấn đề của mình. Phía cửa hàng cũng hoàn trả tiền bánh cho khách và giải thích thêm bánh bị mốc có thể do khách bảo quản bánh không đúng nhiệt độ, khẳng định bánh tại cửa hàng luôn được làm trong ngày, và không có chuyện bánh tồn sang ngày hôm sau. Tuy nhiên, lời giải thích này không được khách chấp nhận vì chị dùng bánh ngay khi mua về nên không thể bị ảnh hưởng do tự bảo quản sai cách. Dưới bài viết có gần 500 bình luận và không ít người tỏ ra thất vọng khi giá bánh tại Paris Baguette khá cao (Tiramisu Castella Chocolate trong bài có giá 90.000 đồng/miếng) nhưng lại không đảm bảo chất lượng tương xứng.

2. Gogi House Ba Đình phục vụ thịt bò “có sán ngoe nguẩy”

Gogi House là chuỗi nhà hàng với mô hình nướng tại bàn đặc trưng của Hàn Quốc. Trải nghiệm ăn uống tại Gogi House luôn được đánh giá là ngon miệng, chuẩn vị Hàn Quốc và phục vụ chuyên nghiệp. Thế nhưng, với một thương hiệu nổi tiếng luôn tự tin vào chất lượng của mình như Gogi House cũng vừa dính một vụ phốt rầm rộ về an toàn thực phẩm. 

Cụ thể, vào ngày 12/4, trên mạng xã hội lan truyền một bài đăng tố thịt nướng được phục vụ tại Gogi House chi nhánh Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội có sán. Theo bài đăng, một khách hàng đã phát hiện trong miếng thịt của Gogi House có vật thể lạ bò ra với hình dạng đầu nhỏ, thân dài, màu hồng nhạt rất giống sán và vẫn có thể cử động ngoe nguẩy. Vụ việc sau đó nhanh chóng được lan truyền khắp mạng xã hội tại nhiều hội nhóm và fanpage khác nhau. 

Đến ngày 13/4, đại diện nhà hàng lẩu nướng GoGi House phủ nhận thông tin trên, cho rằng hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy “không phải sán, mà là gân, động mạch trong thịt bò”. Sau đó, nhằm làm rõ sự việc này, phía nhà hàng đã gửi mẫu thịt có vật thể lạ đến Cơ quan Kiểm nghiệm thuộc Cục Thú y-Trung tâm chẩn đoán Thú Y Trung Ương. Kết luận cuối cùng cho thấy, mẫu vật trong thịt trên không phải là mẫu ký sinh trùng mà là thành phần tự nhiên của thịt. 

Ngay khi có kết quả kiểm định, Gogi House đã lập tức đăng tải bài viết đính chính kèm theo phiếu trả lời kết quả xét nghiệm của cơ quan chức năng, đồng thời gửi lời xin lỗi đến vị khách trong câu chuyện vì trải nghiệm chưa trọn vẹn, cũng như trấn an toàn thể khách hàng về chất lượng của mình. Nhờ vào cách xử lý nhanh chóng và rành mạch đã giúp Gogi House giữ được lòng tin từ khách hàng, dưới bài viết đính chính cũng có nhiều bình luận chia sẻ tin tưởng vào chất lượng của Gogi House và vẫn tiếp tục đến dùng bữa tại đây.

3. Tiệm Mì Mùa Hè “trang trí” mì bằng vụn dòi bò lúc nhúc

Tiệm Mì Mùa Hè là một quán ăn chuyên phục vụ các món Âu với mô hình bếp mở, cho phép thực khách có thể quan sát mọi công đoạn chế biến từ nhào bột, cắt mì, cho đến các loại nguyên liệu như phô mai cũng được làm hoàn toàn thủ công. Thế nhưng cũng vì tin tưởng vào không gian bếp mở sẽ đảm bảo uy tín về chất lượng vệ sinh thực phẩm hơn các mô hình bếp khác, nên đã có rất nhiều thực khách bàng hoàng khi đọc được bài phốt về đĩa mì có ổ dòi bò lúc nhúc của Tiệm Mì Mùa Hè.

Cụ thể, vào đầu tháng 5 vừa qua, Tiệm Mì Mùa Hè vướng vào một sự cố nghiêm trọng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm khi có hai thực khách đã đăng tải một đoạn clip ngắn quay cận cảnh món mì của tiệm có những vụn lấm tấm nhỏ trông như vụn phô mai trang trí nhưng lại đang ngọ nguậy và bò lúc nhúc. Nếu không để ý kỹ, rất có thể thực khách đã nhầm lẫn và dùng luôn món mì có “vụn dòi trang trí” này. Ngoài video, thực khách cũng cho biết không cần Tiệm Mì Mùa Hè bồi thường, nhưng yêu cầu tiệm phải kiểm tra lại toàn bộ nguyên vật liệu tại quán và giám sát chặt chẽ toàn bộ khâu chế biến trước khi mang lên phục vụ khách hàng. 

Chỉ một ngày sau đó, Tiệm Mì Mùa Hè đã nhanh chóng lên hai bài liên tiếp xin lỗi công khai trên trang fanpage chính thức của mình, đồng thời đưa ra phương án đền bù với vị khách trong câu chuyện và công khai toàn bộ quy trình xử lý sự việc. Không chỉ vậy, Tiệm Mì Mùa Hè còn cho chạy quảng cáo hai bài viết này, thể hiện đúng tinh thần cầu thị, không trốn tránh trách nhiệm và luôn ưu tiên quyền lợi của khách hàng. Bằng thái độ chân thành, minh bạch và xử lý chuyên nghiệp, Tiệm Mì Mùa Hè không chỉ có thể nhanh chóng dập tắt được “đám cháy” trên mạng xã hội, mà còn nhận về “cơn mưa” lời khen từ đông đảo dư luận, vừa giữ vững lòng tin của khách hàng trung thành, vừa tạo thiện cảm và thu hút những khách hàng mới đến ủng hộ một thương hiệu uy tín. 

4. HATA Dessert Cafe tỏ thái độ mỉa mai khách hàng 

Một trong những điều quan trọng hàng đầu khi hoạt động trong ngành dịch vụ chính là tác phong phục vụ, thế nhưng gần đây HATA Dessert Cafe cơ sở Cầu Giấy lại “ăn phốt” lớn vì thái độ mỉa mai, thiếu tôn trọng với khách. Theo đó cuối tháng 5, một vị khách đăng tải bài viết “phốt” nhân viên HATA Dessert Cafe tỏ thái độ không vui vẻ khi nhóm khách đi 6 người lớn lại chỉ gọi hai phần bingsu khuyến mãi với mức giá 45.000 đồng/phần. Sự việc dần trở nên căng thẳng hơn khi nhóm khách còn xin thêm hai cốc nước lọc và liên tục bị nhân viên mỉa mai bằng những lời như “Xin được là cứ xin mãi thôi”, “Nhà mình khát nước ghê nhỉ”, hay “Nhà mình gọi nhiều đồ nhỉ” khi khách không gọi thêm gì sau khi dùng xong hai phần bingsu.

Bài phốt đã nhận về rất nhiều bình luận với hai luồng ý kiến khác nhau. Một bên chỉ trích thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên HATA Dessert Cafe, cho rằng dù mua nhiều hay mua ít thì vẫn là khách hàng và phải được phục vụ tương đồng như nhau. Ngược lại, một bên nhận định nhóm khách 6 người lớn nhưng chỉ gọi hai phần bingsu 90.000 đồng và còn xin thêm hai cốc nước lọc miễn phí cũng có phần không đúng, nếu khách hàng nào cũng như vậy sẽ rất khó để quán có thể kiếm đủ lợi nhuận để chi trả cho các khoản chi phí khác. Chính luồng ý kiến trái chiều là lý do khiến bài viết liên tục được đăng lại trên các hội nhóm nhằm thu hút tương tác và khiến sự việc ngày càng lan rộng hơn.

Sau khi sự việc nổ ra, đại diện HATA Dessert Cafe đã chủ động liên hệ với khách hàng trong câu chuyện để xin lỗi, và cam kết sẽ kỷ luật cũng như đào tạo lại đội ngũ nhân viên của mình. Chủ tài khoản cũng chấp nhận lời xin lỗi và khóa bình luận bài viết để mọi chuyện không bị bàn tán xa thêm nữa. Tuy nhiên, toàn bộ quá trình “dọn phốt” đều được thực hiện một cách âm thầm, đại diện quán âm thầm liên hệ khách hàng để xin lỗi, và khách hàng cũng âm thầm bổ sung kết quả vào bài viết của mình, ngoài ra không có bất cứ động thái công khai nào khác. Điều này cho thấy HATA Dessert Cafe nghiêm túc thừa nhận thiếu sót của mình nhưng không giải quyết triệt để vụ phốt, bởi không phải ai cũng quay lại bài viết đã đọc qua để cập nhật tình hình và nắm bắt nội dung được thêm mới.

5. Nhân viên tiệm bánh mì Nguyên Sinh đánh khách

Thể hiện thái độ thiếu tôn trọng khách hàng bằng lời nói như nhân viên HATA Dessert Cafe đã đủ khiến cửa hàng “ăn trái đắng” với loạt tẩy chay từ cộng động mạng, thế nhưng sự việc của tiệm bánh mì Nguyên Sinh, Hàng Trống, Hà Nội còn nghiêm trọng hơn khi nhân viên bị  tố hành hung và chửi khách “ngu dốt”. 

Sự việc xảy ra vào đầu tháng 7 khi trên mạng xã hội xôn xao câu chuyện một nhóm khách hàng đến tiệm bánh mì Nguyên Sinh ăn tối đã bị nhân viên của tiệm chửi mắng và tác động vật lý. Cụ thể, nhóm khách khi đến có mang theo đồ uống từ ngoài vào do không biết quy định của quán, nhưng ngay khi được nhắc nhở, nhóm khách đã lập tức cất đồ uống và xin lỗi vì đã vô ý. Tuy nhiên, các nhân viên của tiệm vẫn tiếp tục bình luận, chỉ trích “người mang đồ ăn, đồ uống ngoài vào là vô văn hóa”. Cảm thấy bị xúc phạm nên nhóm khách không ăn nữa, quyết định ra về và có “đưa ra lời góp ý nhẹ nhàng” thì bị nhân viên lao vào hành hung. Các vị khách này ngay sau đó đã làm đơn trình báo công an.

Chỉ trong một thời gian ngắn đăng tải, sự việc đã nhanh chóng nhận được sự chú ý cực lớn từ dư luận Việt Nam. Hầu hết đều tỏ ra bức xúc với thái độ cư xử hung hãn của nhân viên tiệm bánh mì Nguyên Sinh, đồng thời kêu gọi tẩy chay diện rộng và đánh giá một sao cho nhà hàng. Điều này vô tình khiến một nhà hàng cùng tên tại TP. HCM cũng bị “tai bay vạ gió”, khiến chủ nhà hàng Nguyên Sinh Bistro – est. 1942 phải lên tiếng “Chúng tôi chỉ hoạt động tại địa chỉ duy nhất ở TP. HCM và không có bất kỳ chi nhánh nào khác. Sự nhầm lẫn của một số thực khách đang khiến thương hiệu của chúng tôi bị hiểu lầm và gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh thương hiệu.” 

Sau khi nhận được trình báo, Công an phường Hàng Trống đã kiểm tra và lập biên bản với tiệm bánh mì Nguyên Sinh. Dù hai bên đã hòa giải thành công, UBND quận Hoàn Kiếm vẫn đề xuất xử lý vi phạm đối với nhân viên quán bánh mì. Theo đó, đến ngày 12/7 vừa qua, Công an quận Hoàn Kiếm đã ra quyết định xử phạt hành chính đối với hai nhân viên của quán này là 6,5 triệu đồng với hành vi “Cố ý gây thương tích hoặc gây tổn hại cho sức khỏe của người khác nhưng không bị truy cứu trách nhiệm hình sự”. Cả hai người này cũng đã chấp hành quyết định xử phạt hành chính. 

Mỗi vụ phốt dù lớn hay nhỏ cũng đều sẽ ảnh hưởng đến tên tuổi và uy tín của thương hiệu. Nhất là với sự phổ biến của mạng xã hội như hiện nay thì các vụ phốt càng có khả năng bị lan truyền rộng rãi chỉ trong thời gian ngắn, đưa tính chất sự việc trở nên nghiêm trọng hơn. Rất nhiều thương hiệu F&B đã phải đối diện với làn sóng tẩy chay và đánh giá 1 sao chỉ sau một bài phốt trên hội nhóm cộng đồng nào đó. Chính vì thế, yếu tố quan trọng hàng đầu khi “dính phốt” là phải xử lý nhanh chóng, kịp thời khắc phục sự việc để giữ được lòng tin của khách hàng. Hy vọng thông qua bài viết này, các chủ nhà hàng, quán cà phê sẽ xem như bài học cho mình, rút kinh nghiệm để tránh các sự việc tương tự có thể xảy ra.