Trong thời gian gần đây, cộng đồng F&B liên tục xuất hiện các phốt quán ăn đến từ nhiều thương hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn nhỏ khác nhau. Các phốt quán ăn này đều có tính chất khá nghiêm trọng, gây xôn xao dư luận và ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của thương hiệu. Tuy nhiên, cũng từ những sự việc này, khách hàng có thể nhìn thấy cách xử lý khủng hoảng truyền thông và trách nhiệm của các thương hiệu đối với sai phạm và thực khách của mình. Vậy, các thương hiệu F&B ấy đã xử lý khủng hoảng truyền thông ra sao và kết quả nhận được như thế nào? Hãy cùng F&B Việt Nam tìm hiểu trong bài viết sau đây.

1. Nhìn lại sự việc khủng hoảng truyền thông của các thương hiệu F&B trong thời gian qua

1.1. Salad Sườn Mười kèm “topping” giun ngọ nguậy

Chính thức được thành lập từ năm 2007, Sườn Mười hiện đang là một trong những thương hiệu sườn nướng BBQ được yêu thích hàng đầu tại thị trường Hà Nội. Sườn Mười ghi dấu trong tâm trí khách hàng bởi chất lượng món ăn được chọn lọc kỹ lưỡng, hương vị đa dạng và trải nghiệm dịch vụ chu đáo. Đặc biệt, Sườn Mười còn tự tin khẳng định trên website chính thức của mình là thương hiệu luôn đề cao vệ sinh an toàn thực phẩm, giành được sự an tâm và thành công thu hút đông đảo khách hàng đến thưởng thức. 

Tuy nhiên trong thời gian gần đây, Sườn Mười lại trở thành nhân vật chính trong vụ phốt về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm xôn xao trên mạng xã hội, liên tục “được” nhắc tên trên nhiều nền tảng khác nhau với các từ khóa không hay như “phốt Sườn Mười”, “Salad Sườn Mười có giun”, hay “Salad topping giun tại Sườn Mười”,… Mọi chuyện bắt nguồn từ bài chia sẻ của một thực khách vào tối ngày 14/5 về sự việc món salad tại Sườn Mười có vật thể lạ kèm hình ảnh cho thấy đĩa salad hiện rõ vật thể trông giống con giun nhỏ, màu đen, có chiều dài khoảng 5cm, có đốt và còn cử động được vào thời điểm phát hiện.

Bài viết được thuật lại chi tiết với thái độ có khá bức xúc của thực khách về trải nghiệm của mình. Đặc biệt cũng trong bài phốt, thực khách không chỉ không hài lòng với chất lượng món ăn thiếu đảm bảo, mà còn bởi thái độ bất hợp tác của nhân viên khi xử lý sự việc. Thực khách cho biết mình đã liên tục yêu cầu gặp quản lý để giải quyết vấn đề nhưng không được, liên lạc qua điện thoại vẫn bị từ chối, và liên hệ qua fanpage nhà hàng cũng chỉ nhận được lời xin lỗi suông từ phía quản lý.

1.2. Tiệm Mì Mùa Hè và đĩa mì mực sữa sốt tôm có ổ dòi bò lúc nhúc

Tiệm Mì Mùa Hè là một quán ăn chuyên phục vụ các món Âu với mô hình bếp mở, cho phép thực khách có thể quan sát mọi công đoạn chế biến từ nhào bột, cắt mì, cho đến các loại nguyên liệu như phô mai cũng được làm hoàn toàn thủ công. Tiệm Mì Mùa Hè gây ấn tượng với thực khách bởi bầu không khí nhẹ nhàng, chu đáo và có phần nào đó lãng mạn như chính tên gọi của mình. Và tất nhiên, điểm nổi bật của Tiệm Mì Mùa Hè chắc chắn không thể thiếu chất lượng món ăn vô cùng hấp dẫn, “nịnh” lòng khách hàng cả về hương vị lẫn hình thức.

Tiệm Mì Mùa Hè vẫn luôn là một trong những quán ăn lý tưởng được yêu thích nhất tại Sài Gòn. Thế nhưng cũng vào đầu tháng 5 vừa qua, Tiệm Mì Mùa Hè vướng vào một sự cố nghiêm trọng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Theo đó, có hai thực khách sau khi dùng bữa tại Tiệm Mì Mùa Hè đã đăng tải một đoạn clip ngắn quay cận cảnh món mì của tiệm có những vụn lấm tấm nhỏ trông như vụn phô mai trang trí nhưng lại đang ngọ nguậy và bò lúc nhúc. Nếu không để ý kỹ, rất có thể thực khách đã nhầm lẫn và dùng luôn món mì có “vụn dòi trang trí” này. 

Ngoài video, nội dung thực khách đăng tải cũng cho biết không cần Tiệm Mì Mùa Hè bồi thường, nhưng yêu cầu tiệm phải kiểm tra lại toàn bộ nguyên vật liệu tại quán và giám sát chặt chẽ các khâu chế biến trước khi mang lên phục vụ khách hàng. Ngay sau khi bài viết được chia sẻ rộng rãi, có rất nhiều phản ứng bàng hoàng vì cho rằng tiệm có không gian bếp mở sẽ đảm bảo uy tín về chất lượng an toàn thực phẩm hơn bất kỳ mô hình bếp nào khác. 

1.3. Seoul Gobchang phục vụ đĩa thịt bò dính bill và thái độ phân biệt khách hàng

Vào đầu tháng 6, trên mạng xã hội Facebook chia sẻ bài đăng của một thực khách đến nhà hàng Seoul Gobchang Mỹ Đình ăn tối nhưng nhận phải thái độ phục vụ thiếu tôn trọng của nhân viên khi trong phần ăn được mang lên phục vụ cho khách có 2 tờ hoá đơn được “trộn” cùng thịt.

Cụ thể, câu chuyện được chị H. đăng tải trên một nhóm review đồ ăn có hơn 840.000 người theo dõi với nội dung như sau: Khoảng 19h ngày 3/6 vừa qua, chị H. ghé nhà hàng Seoul Gobchang Mỹ Đình ăn tối. Thế nhưng, có lẽ vì thời điểm đó chị đi dép lê và người khá ướt do gặp mưa bất ngờ nên nhân viên đã có thái độ phân biệt khách hàng. Theo đó, ngay từ đầu nhân viên phục vụ đã tỏ thái độ không mấy vui vẻ, đặt món lên bàn khá mạnh tay, và nói chuyện trống không với khách. Đỉnh điểm là khi có một đĩa thịt được phục vụ vẫn dính nguyên 2 tờ hoá đơn bị nhúng nước nhưng nhân viên cũng không hề bỏ ra, mà định lấy luôn để nướng cho khách.

Thời điểm sự việc xảy ra, chị H. ngay lập tức dừng ăn, nhanh chóng thanh toán và báo với quản lý nhà hàng. Tuy nhiên, thay vì được gặp quản lý thì chỉ có một bạn nhân viên chịu trách nhiệm in bill đứng ra xin lỗi chị H., còn bản thân bạn nhân viên phục vụ thì phủ nhận thái độ thiếu tôn trọng khách hàng của mình. Do chủ nhà hàng là người Hàn không biết tiếng Việt nên chị H. đành ra về và chia sẻ trải nghiệm của mình nhằm hy vọng nhà hàng có thể xem lại cách đào tạo tác phong phục vụ của nhân viên. 

1.4. HATA Dessert Cafe với thái độ mỉa mai khách hàng

Một trong những vụ phốt quán ăn lớn nhất được chia sẻ và đăng lại trên hàng loạt các hội nhóm review khác nhau chính là sự việc tại HATA Dessert Cafe cơ sở Cầu Giấy. Cụ thể, trong nội dung bài phốt cho biết, nhóm khách gồm 6 người lớn đến HATA Dessert Cafe trong dịp khuyến mãi của quán và gọi hai phần Bingsu với mức giá 60.000 đồng/phần giảm còn 45.000 đồng/phần. Việc nhóm khách đi 6 người lớn nhưng chỉ gọi hai bát đã khiến nhân viên thể hiện thái độ không vui vẻ. Tuy nhiên, sự việc mới thật sự trở nên căng thẳng khi nhóm khách còn xin thêm hai cốc nước lọc và bị nhân viên mỉa mai rằng “Xin được là cứ xin mãi thôi”, “Nhà mình khát nước ghê nhỉ”. Sau khi nhóm khách dùng hết 2 phần bingsu và không gọi thêm gì nữa, nhân viên lại tiếp tục tỏ rõ thái độ châm chọc nói “Nhà mình gọi nhiều đồ nhỉ”.

Các bình luận dưới bài viết xuất hiện nhiều ý kiến trái chiều khác nhau. Một bên chỉ trích thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên HATA Dessert Cafe, tất cả khách hàng cho dù sử dụng dịch vụ như thế nào, mua nhiều hay ít cũng đều phải được phục vụ tương đồng như nhau. Ngược lại, một bên nhận định nhóm khách 6 người lớn chỉ gọi hai phần bingsu 90.000 đồng và còn xin thêm hai cốc nước lọc miễn phí cũng có phần không đúng, cho rằng như vậy rất khó để quán có thể kiếm được đủ lợi nhuận để chi trả cho các chi phí khác. Chính luồng ý kiến hai chiều là lý do khiến bài viết liên tục được đăng lại trên các hội nhóm nhằm thu hút tương tác và khiến sự việc ngày càng được lan truyền rộng hơn.

1.5. Website Mixue Trung Quốc sử dụng bản đồ đường lưỡi bò

“Đường lưỡi bò” vẫn luôn là một trong những từ khóa nhạy cảm tại Việt Nam trong bất kỳ lĩnh vực nào vì có liên quan đến vấn đề chính trị phức tạp. Hầu hết các thương hiệu đến từ Trung Quốc, hay chỉ đơn giản là hoạt động tại Trung Quốc đều sẽ sử dụng bản đồ Trung Quốc cho website của mình, trong đó, bản đồ sẽ chứa phần đường lưỡi bò bao gồm hai quần đảo Hoàng Sa và Trường Sa thuộc chủ quyền Việt Nam. Chính vì thế, không ngạc nhiên khi website của Mixue – một thương hiệu kinh doanh trà, kem được thành lập và có chủ sở hữu tại Trung Quốc từ năm 1997 gần đầy vừa được cộng đồng mạng Việt Nam phát hiện cũng sử dụng bản đồ có chứa đường lưỡi bò này.

Rất nhiều thương hiệu sử dụng bản đồ đường lưỡi bò đã vấp phải phản ứng gay gắt từ người tiêu dùng Việt, và Mixue cũng không nằm ngoài làn sóng này. Sau khi tin tức nổ ra, mọi người bắt đầu kêu gọi tẩy chay và không ủng hộ các cửa hàng Mixue tại Việt Nam. Các bài viết với từ khóa “Mixue bản đồ đường lưỡi bò” được chia sẻ trên khắp các nền tảng mạng xã hội. Thậm chí, ngay tại fanpage chính thức của Mixue cũng có hàng loạt bình luận kêu gọi đóng cửa vì không thể chấp nhận một thương hiệu có biểu hiện “ủng hộ” xâm phạm chủ quyền Việt Nam.

Tuy nhiên, nói đi cũng phải nói lại, các cửa hàng Mixue tại Việt Nam tất cả đều được kinh doanh theo hình thức hợp tác nhượng quyền. Phía Mixue “mẹ” sẽ nhận đủ phí nhượng quyền để chấp thuận hợp tác với nhà kinh doanh Việt, đồng thời cam kết không tham gia vào quá trình vận hành cũng như không thu chiết khấu doanh thu của cửa hàng nhượng quyền. Điều này đồng nghĩa ngoại trừ tên thương hiệu và công thức pha chế, các cửa hàng Mixue tại Việt Nam hoạt động hoàn toàn độc lập với thương hiệu mẹ. Do vậy, nếu người tiêu dùng Việt đồng loạt tẩy chay các cửa hàng Mixue tại Việt Nam, thì rất có thể người chịu ảnh hưởng nặng nề nhất chính là các chủ kinh doanh Việt, không phải thương hiệu mẹ Mixue. 

Xem thêm: Có Nên Nhượng Quyền Mixue Không? Nhượng Quyền Mixue Bao Nhiêu Tiền?

2. Sự khác biệt trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông giữa các thương hiệu

2.1. Sườn Mười, Tiệm Mì Mùa Hè – xin lỗi công khai và kịp thời khắc phục sự việc

Không trốn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm, cả Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè đều chọn cách thẳng thắn đối diện với thiếu sót của mình. Ngay khi nhận được phản ánh của thực khách về trải nghiệm tại nhà hàng, thì chỉ một ngày sau đó, Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè đều đã nhanh chóng lên bài đăng xin lỗi công khai trên trang fanpage chính thức của mình. 

Điểm chung của hai bên đều nhanh chóng thừa nhận thiếu sót của mình và gửi lời xin lỗi đến toàn thể khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên, sau đó đưa ra phương án đền bù với vị khách trong câu chuyện và công khai toàn bộ quy trình xử lý sự việc. Không chỉ vậy, phía Sườn Mười còn nghiêm khắc đưa ra quyết định kỷ luật nội bộ với đội ngũ nhân viên trong ca làm xảy ra sự việc, đồng thời đình chỉ hoạt động riêng cơ sở Nguyễn Văn Lộc để tiến hành rà soát, tìm hiểu nguyên nhân, cũng như khắc phục sự cố. Cùng lúc đó thì Tiệm Mì Mùa Hè cho chạy quảng cáo hai bài xin lỗi, thể hiện đúng tinh thần cầu thị và luôn ưu tiên quyền lợi của khách hàng. 

Với thái độ chân thành, rõ ràng và minh bạch, hai nhà hàng Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè đã nhanh chóng dập tắt “đám cháy” trên mạng xã hội, thành công ngăn chặn mức độ nghiêm trọng của sự việc ngày càng leo thang và vượt ngoài tầm kiểm soát. Đồng thời, qua cách xử lý chuyên nghiệp đã giúp cả hai nhà hàng đều nhận về “cơn mưa” lời khen từ đông đảo dư luận, nhận định thương hiệu “vừa có tâm, vừa có tầm”. Điều này giúp Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè không chỉ có thể trấn an, giữ vững lòng tin của khách hàng trung thành, mà còn tạo thiện cảm và thu hút những khách hàng mới đến ủng hộ một thương hiệu uy tín. 

Xem thêm: Những Tình Huống Thường Gặp Khi Nhân Viên Gian Lận Từ Nhà Hàng

2.2. Seoul Gobchang Mỹ Đình, HATA Dessert Cafe – xin lỗi âm thầm nhưng không tẩy hết tiếng xấu

Không chọn cách công khai xin lỗi và chia sẻ toàn bộ quy trình xử lý như Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè, cả Seoul Gobchang Mỹ Đình và HATA Dessert Cafe lại chọn cách xử lý âm thầm, chủ động liên hệ với khách hàng trong câu chuyện để xin lỗi, đưa ra giải pháp đền bù, và cam kết kỷ luật cũng như training lại với đội ngũ nhân viên của mình. Vậy nhưng ngoài ra, cả hai bên đều không đưa ra bất kỳ cách giải quyết hay đăng tải bài viết nào liên quan đến sự việc trên mạng xã hội để phản hồi dư luận. 

Cách làm này Seoul Gobchang Mỹ Đình và HATA Dessert Cafe cho thấy cả hai thương hiệu đều trung thực thừa nhận thiếu sót của mình và nỗ lực khắc phục hậu quả với khách hàng. Thế nhưng, đây lại không phải cách làm hiệu quả khi không giải quyết được triệt để “cơn bão” dư luận cũng như khôi phục lại hình ảnh của thương hiệu trong mắt công chúng.

Cả hai chủ tài khoản “bóc phốt” sau khi nhận được lời xin lỗi từ nhà hàng đều đã đồng ý khóa bình luận bài viết của mình để mọi chuyện không bị bàn tán xa thêm nữa. Tuy nhiên, bài viết vẫn được giữ nguyên và mọi người có thể nhìn thấy bài viết này bất cứ lúc nào khi họ tìm kiếm về “HATA Dessert Cafe” hoặc “Seoul Gobchang Mỹ Đình”. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến quyết định ăn uống của khách hàng, sẽ không một ai muốn dùng bữa tại nhà hàng có thái độ thiếu tôn trọng đến thực khách cả. 

Thêm vào đó, với những cá nhân đã đọc được bài viết “bóc phốt” nhưng không đọc được thông tin nào cho thấy phía nhà hàng đã xin lỗi thì một phần nào đó vẫn khiến thương hiệu tự đánh mất uy tín của mình. Giờ đây, mọi người sẽ nhớ đến Seoul Gobchang Mỹ Đình và HATA Dessert Cafe là những nhà hàng, quán cà phê thiếu tôn trọng khách hàng, chất lượng phục vụ kém và không có trách nhiệm trong việc giải quyết sự cố với thực khách. Bởi vốn dĩ không phải ai cũng quay lại bài viết đã đọc qua để cập nhật tình hình và nắm bắt nội dung được thêm mới.

2.3. Mixue Việt Nam – chiến lược im lặng không phải lúc nào cũng hiệu quả

Thực tế, chiến lược im lặng không đưa ra bất kỳ sự giải thích hay lời biện minh nào cũng là một trong những giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông hữu hiệu. Chiến lược này chủ yếu dựa vào yếu tố thời gian, chờ đợi khủng hoảng sẽ tự chìm xuống và dư luận xã hội cũng nhanh chóng quên đi sự việc vì đám đông vẫn còn nhiều mối bận tâm khác. Rất nhiều thương hiệu khi gặp khủng hoảng truyền thông cũng chọn chiến lược im lặng và bình an “đi qua cơn bão”. Tuy nhiên, không phải lúc nào chiến lược im lặng cũng có thể đạt hiệu quả như mong đợi, và không phải tính chất sự việc nào cũng có thể để “sự im lặng sẽ tự trả lời”.

Đối với làn sóng tẩy chay về việc sử dụng bản đồ đường lưỡi bò vừa qua, Mixue Việt Nam cũng chọn cách im lặng chờ sự việc lắng xuống. Kết quả cho thấy đến nay, dư luận đã có phần dịu đi ít nhiều và không còn xuất hiện liên tục các bài viết phản ứng gay gắt với thương hiệu Mixue như thời điểm bùng nổ tin tức vào đầu tháng 6 nữa. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc mọi chuyện đã được giải quyết ổn thỏa. 

Các vấn đề về chủ quyền quốc gia và biên giới hải đảo luôn nhận được sự quan tâm rất lớn từ người dân Việt Nam. Chính vì thế, dù không còn nhiều bài đưa tin về sự việc, thì đâu đó trên mạng xã hội, mọi người vẫn thường xuyên nhắc đến Mixue là một thương hiệu sử dụng bản đồ đường lưỡi bò khi nhìn thấy bất kỳ nội dung nào liên quan. Điều này sẽ khiến danh tiếng Mixue Việt Nam chịu ảnh hưởng lâu dài và không thể giải quyết triệt để vấn đề.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hợp tình hợp lý không chỉ giúp thương hiệu gỡ bỏ những phản ứng tiêu cực từ dư luận, mà ngược lại còn có thể biến khủng hoảng thành cơ hội để tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng bền chặt hơn. So với phương án dùng sự im lặng để thụ động chờ dư luận lắng xuống, thì lên tiếng đúng lúc, trung thực và thẳng thắn sẽ luôn là giải pháp hiệu quả giúp các thương hiệu có thể kiểm soát tốt mức độ bùng nổ của sự việc, nhanh chóng giải quyết vấn đề và hạn chế tối đa các ảnh hưởng từ vụ phốt. Qua những phốt quán ăn trên sẽ là bài học để các chủ nhà hàng, quán ăn rút kinh nghiệm trong chất lượng dịch vụ của mình, cũng như chú trọng hơn đến các giải pháp xử lý khi có sự cố tương tự xảy ra. 

Xem thêm: Cách Quản Lý Chuỗi Nhà Hàng, Quán Cà Phê Hiệu Quả